ОТКУДА БЕРУТСЯ КОНФЛИКТНЫЕ КОЛЛЕГИ И ЧТО С НИМИ ДЕЛАТЬ

 

О. Г. Добровольская - бизнес-тренер, консультант

На работе порой приходится сталкиваться со стойким непониманием некоторых коллег. И тогда мы задаемся вопросом: неужели с каждым, абсолютно с каждым человеком можно найти общий язык? Но как, если он (она)..?! И тут нас захлестывают эмоции... Вам такое знакомо?

Предлагаю рассмотреть эту ситуацию здраво, ответив на ряд ключевых вопросов. Кто такие «конфликтные коллеги»? Почему они себя так ведут? И как себя лучше с ними вести?

Можете ли вы назвать себя конфликтным человеком? Вряд ли. Ведь каждый из нас считает себя вполне вежливым и корректным. А если мы все такие белые и пушистые, то откуда же берутся эти конфликты?!

Предлагаю один эксперимент. Представьте себе, что вы зашли в один из офисов и в ответ на свой вопрос услышали:

  • «Вы невнимательно прочитали информацию на стенде» или
  • «Не видите, я занята, обратитесь к кому-нибудь другому».

Как вам такое обращение? Еще не пропало желание продолжать разговор? Скорее всего, в обоих случаях, если желание общаться совсем не исчезло, то существенно уменьшилось, так же, как и хорошее настроение. Кроме того, вы явно решили, что уж если этот человек обратится к вам за помощью, то получит «достойный» ответ. А что же произошло? Вроде ничего криминального вам не сказали и даже не нахамили. Тем не менее, все эти фразы могут содержать нечто, что провоцирует негативную реакцию и агрессию. И это «что-то» называется конфликтогеном.

«Весь мир — театр.
В нем женщины, мужчины — все актеры. У них свои есть выходы, уходы,
И каждый не одну играет роль»

Итак, конфликтоген — это слово, фраза, позиция либо действие, провоцирующие негативную реакцию. Лучше всего конфликтогены описывает  модель «Родитель — Взрослый — Ребенок». Эту модель создал Эрик Берн, подробно рассказывающий о ней в своей книге «Люди, которые играют в игры. Игры, в которые играют люди».

Г-н Берн говорит, что, хотя все мы выросли, в каждом из нас есть Ро­дитель, Взрослый и Ребенок. Мы не просто помним поведение родителей, мы даже в некоторых моментах специально стараемся его копировать, а иногда это происходит непроизвольно. Но важно не путать роль Родителя и настоящего родителя как отдельно взятую личность. Ведь в реальном родителе тоже присутствуют все три роли.

Роль Родителя, его основная функция, заключается в воспитании. Он воспитывает за счет того, что знает, как надо жить. У него большой жизненный опыт, который является кладовой норм и правил. Родитель живет и общается на основе социальных норм: «Так дела не делаются!», «Мальчики не должны плакать!», «Старшим надо уступать место!».

Он говорит «можно» или «нельзя», когда запрещает или разрешает. А запрещать или разрешать ему позволяет его власть над ребенком. И благодаря власти родитель отдает приказы ребенку. Он говорит: «Надо». Еще он оценивает личность и говорит, хороший ребенок или плохой: «Сделал уроки - молодец. Не сделал - плохо и гулять сегодня не пойдешь».

Роль Ребенка - это состояние человека и его поведение, схожее с детским. Все мы помним, как вели себя в детстве. Мы выросли, но в каждом из нас все же остался ребенок. Он олицетворяет наши чувства и эмоции, ощущение зависимости от взрослых и беззащитность.

В критической ситуации Ребенок может начать оправдываться или лгать, боясь наказания. Значит, уход от ответственности — это характерная черта ребенка и незрелой личности.

Взаимодействие этих двух ролей внутри каждого из нас можно продемонстрировать на каждодневном примере. Итак, представьте утро рабочего дня. Звонит будильник — и первым в вас «просыпается» Родитель. Он говорит: «Надо вставать на работу!». А Ребенок отвечает ему: «Нет, я хочу спать, ну еще пять минуток...».

И это препирательство может продолжаться очень долго, пока в диалог не вступит Взрослый. Он оценивает ситуацию и анализирует риски. То есть, что произойдет, если вы останетесь спать или пойдете на работу.

А вы поступаете, исходя из выводов, которые делает Взрослый. Он может найти компромисс, удовлетворив интересы Родителя и Ребенка. Например, позволит вам поспать лишние 5-10 минут, а кофе выпить на работе, чтобы не опоздать.

Роль Взрослого — это состояние человека и его поведение, направленное на объективную оценку реальности. В этом состоянии человек перерабатывает информацию и вычисляет вероятности, которые нужны ему для эффективного взаимодействия с окружающим миром. Взрослый контролирует общение между Родителем и Ребенком, то есть является посредником между ними.

Теперь рассмотрим коммуникации между двумя людьми. Для начала возьмем простой пример. Утро. Сотрудники приходят на работу. Один спокойно спрашивает другого: «Ты не видел, где моя ручка?».

На что сослуживец ему может ответить с трех позиций. Например:

- Родитель: «Вечно ты что-нибудь теряешь! А я за твоими ручками следить не обязан!»

- Ребенок с виноватым взглядом: «Не знаю».

- Взрослый: «Если не можешь найти, давай поищем вместе».

На свой вопрос в сложной ситуации вы тоже можете получить ответ с любой из трех позиций. Например, курьер подходит к секретарю и признается: «Я потерял доверенность». Это простая реплика из роли Взрослого. Но на нее секретарь может ответить:

  • «А голову Вы не потеряли?» или «Ничего не знаю, это Ваша проблема» (Родитель).
  • «Ой, я ничего не решаю, я второй день на работе» (Ребенок).
  • «Сейчас решим проблему» (Взрослый).

В определенный момент на первый план у каждого из нас выходит Ребенок, Родитель или Взрослый. Мы всегда играем какую-то из этих ролей (Ребенка, Взрослого, Родителя). Но при этом у каждого есть любимая роль. А в сложной, конфликтной ситуации полезно быть Взрослым. Основная ошибка при возникновении конфликта - занимать позицию Ребенка или Родителя.

Вспомним те две фразы, которые были приведены в начале статьи. Это как раз слова из роли Родителя. Вот почему они воспринимаются так негативно. Позиция «Сверху» или «Родительская» проявляется:

  •  в невербальном доминировании (взгляд сверху вниз, руки в боки),
  • в словесном превосходстве.

«Провокаторы» в нашей речи

Кроме описанных выше примеров приведем еще ряд конфликтогенов, недопустимых при общении с людьми.

Примеры словесных конфликтогенов

Позиция

Описание

Оценочная позиция

Оценка правильности или неправильности действий коллеги. Хороший он или плохой: «Я в порядке, а ты нет», «Я лучше тебя», «Ты хуже меня»

Долженствование

Отношения с коллегой строятся только на договорной основе. Если вам что-то не нравится, не призывайте его к совести, не говорите ему, каким он должен быть и что должен делать. Не поучайте его

Прямые проявления превосходства

Приказание, угроза, обвинение, насмешка, издевка, сарказм

Снисходительное отношение

Проявление превосходства, но с оттенком доброжелательности. Конфликтогеном является и снисходительный тон: «Не обижайтесь», «Успокойтесь», «Как можно этого не знать?», «Неужели Вы не понимаете?», «Вам ведь русским языком сказано», «Вы умный человек, а поступаете...». Здесь следует помнить: если вы умнее других, никому не говорите об этом

Хвастовство

Восторженный рассказ о своих успехах, истинных или мнимых, вызывает раздражение, желание «поставить на место» хвастуна

Категоричность, безапелляционность

Проявление излишней уверенности в своей правоте предполагает свое превосходство и подчинение собеседника. Конфликтогеном является и категоричный тон: «Я считаю», «Я уверен», «Я прав». Вместо них безопаснее употреблять высказывания, отличающиеся меньшим напором: «Я думаю», «Мне кажется», «У меня сложилось впечатление, что...». Кофликтогенами данного вида являются и безапелляционные фразы типа: «Все мужчины - подлецы», «Все женщины — обманщицы», «Все воруют», «... и закончим этот разговор»

Навязывание своих советов

Советчик, по существу, занимает позицию превосходства. Есть правило: давай советы лишь тогда, когда тебя об этом просят

Перебивание собеседника, стремление его поправить, повышение голоса

Тем самым перебивающий демонстрирует, что его мысли более ценны, чем мысли других, а поэтому именно его надо слушать

Нарушения этики (намеренные или непреднамеренные)

- использовать чужую мысль без ссылки на автора;

- доставить неудобство (нечаянно толкнули, наступили на ногу) и не извиниться;

- не пригласить сесть;

- не поздороваться или поздороваться с одним и тем же человеком несколько раз в течение дня;

- «влезть» без очереди, используя знакомого или свое начальственное положение

Подшучивание

Его объектом обычно становится тот, кто почему-то не может дать достойный отпор. Но нужно помнить, что осмеянный будет искать возможность расквитаться с обидчиком

Обман или попытка обмана

Это средство добиться цели нечестным путем, и оно является сильнейшим конфликтогеном, который может подорвать доверие раз и навсегда

Напоминание (возможно, и непреднамеренное)

Например, о какой-то проигрышной для собеседника ситуации

 

Среди слов-конфликтогенов можно отметить еще следующие: «Нет», «Зря», «Не нервничайте», а также любое ругательное слово.

Алгоритм взаимодествия «4 шага» в конфликтной ситуации

Теперь вы знаете, как вам самим избежать родительской позиции в отношениях с коллегой. Но как себя вести, если взаимодействие уже началось с коллегой-Родителем по предлагаемому им сценарию?

Когда вы видите, что человек еле сдерживает себя, повышает голос и возмущается, то нужно вести себя так.

Первый шаг, который вам необходимо сделать, - позволить коллеге «Выпустить пар». Пусть он выговорится и освободится от эмоций. Ваша задача - лишь немного помолчать. В этот момент очень важно быть конгруэнтным (то есть соответствующим ситуации). Ни в коем случае нельзя улыбаться. Коллега может подумать, что над ним просто издеваются. Нельзя употреблять фраз: «Успокойтесь», «Не нервничайте». Они, как мы выяснили, будут только подливать масла в огонь и обострять ситуацию.

Второй шаг. Нужно «Принять во внимание». Принятие во внимание — это реакция в виде ободряющих реплик и подводящих итог заключений, которые засвидетельствуют правильное понимание сказанного. Слушание демонстрирует интерес и заботу, а признание - понимание и участие.

Третий шаг заключается в необходимости «Поделиться ответственностью». К этому моменту эмоции схлынули. Что делать? Надо разрешать ситуацию. Можно, например, что-то предложить или просто спросить у коллеги: «Чем я могу вам помочь? Что бы вы хотели, чтобы я для вас сделала?» В этот момент ответственность делится пополам между ним и вами. Вы должны внутренне признать, что не знаете, что делать, поэтому и спрашиваете коллегу. Ваша задача - удержаться в положении Взрослого и не поддаться на подстрекательства, а его задача в этот момент - выбить вас из этого положения. И если инициатор конфликта этого добьется, то он выиграет. А если вы устоите, то выиграют все: и он, и вы, и компания. А главное, чтобы ваши слова о помощи звучали искренне, максимально в прямом смысле, именно с желанием решить вопрос обоюдно правильно, и, прежде всего, выгодно для компании.

Коллега, конечно, может попросить: «Попрыгай на одной ножке». Но это не значит, что нужно удовлетворять все его прихоти. Вы можете ответить: «Этого я не могу для вас сделать, так как это не входит в мои обязанности. Что я могу для вас сделать для разрешения ситуации? Давайте подумаем вместе».

Четвертый шаг. Вы должны честно «Выполнить договоренность».

Откликнуться
Отправить заявку


Схема проезда
Онлайн-консультант